Tiesitkö

Laadunvalvonta on osa asiakaspalvelua

Oletko tullut ajatelleeksi, että laadunvalvonta, -varmistaminen ja kehittäminen ovat iso osa myös yrityksen asiakaspalvelua? DHL Freight Suomen laatu-, ympäristö-, turvallisuus- ja työturvallisuuspäällikkönä vuoden 2018 alussa aloittanut Timo-Pekka Niiranen vastaa työssään siitä, että DHL Freight tarjoaa asiakkailleen laadukkaita palvelukokemuksia koko palveluketjun osalta.

– Olen työskennellyt DHL Freightissä yli seitsemän vuotta useissa eri tehtävissä, ja ollut lisäksi mukana erilaisissa kehityshankkeissa. Nykyisessä työssäni on hyötyä siitä, että tunnen organisaation ja sen toimintatavat hyvin, Niiranen kertoo.

DHL:ssä laadun varmistaminen on aina ollut isossa roolissa, mutta viime aikoina katse on käännetty entistä tiukemmin asiakkaiden kokemaan palvelulaatuun kokonaisuutena. Vuonna 2018 DHL Freightissä implementoitiin globaalisti uusi laadunmittausjärjestelmä, johon liittyvistä auditoinneista ja prosessimallista Niiranen Suomessa vastaa.

– Laadun mittaus oli aiemmin hiukan hajanaista. Lisäksi se keskittyi vahvasti operatiiviseen laadun tarkkailuun eli siihen, miten kuljetamme tavaran paikasta A paikkaan B. Se on tietysti tärkeää, mutta tahdomme keskittyä entistä enemmän myös siihen, millainen on asiakkaamme kokemus hänen asioidessaan kanssamme, Niiranen avaa.

Laadunvalvonta avaa ovat kehitykselle

– Uudistuksen myötä mittaamme laatua nyt koko asiakkaan palvelukokemuksen ajalta. Meillä on käytössä laatumittareita ensimmäisestä asiakaskontaktista alkaen. Mittaamme esimerkiksi vastaamisnopeuttamme ja sitä, miten tilausten tekeminen onnistuu ja miten dokumentointi hoidetaan. Emme tietenkään ole unohtaneet myöskään operatiivista laatua, vaan sitäkin mitataan nykyään entistä paremmin. Ja lopuksi mittaamme vielä muun muassa sitä, miten asiakaspalvelu vastaa esimerkiksi mahdollisiin kyselyihin tai reklamaatioihin sekä laskutuksen ja raportoinnin onnistumista, Niiranen jatkaa.

– Laadunvalvonta ei tarkoita pelkkää mittaamista tai raportointia, vaan tässä on todella vahvasti mukana myös jatkuvan parantamisen ohjelmamme First Choice. Jos laadussa havaitaan ongelmia, pyrimme välittömästi löytämään juurisyyt ja ratkaisut niihin joko tiimien säännöllisissä Performance Dialog -keskusteluissa tai erillisessä laaturyhmässä. Jos ongelmanratkaisussa tarvitaan lisäapua, niin eskaloimme ne eteenpäin jatkuvan parantamisen menetelmien asiantuntijalle, First Choice Championille, joita olemme kouluttaneet jokaiselle osastolle. Tärkeää on, että ongelmiin puututaan tehokkaasti, järjestelmällisesti sekä mieluiten proaktiivisesti, Niiranen sanoo.

– Kaiken laaduntarkkailun tavoitteena on nimenomaan parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tuottaminen tasaisen ja korkean laadun kautta sekä tuottavuuden parantaminen turhan tekemisen minimoinnilla. Oikotietä onneen ei ole, vaan jatkuva parantaminen ja kehittyminen vaativat koko organisaation kaikilla tasoilla pitkäjänteistä työtä, systemaattisuutta ja faktoihin perustuvaa päätöksentekoa.

 

Haluan kuulla lisää

Ottakaa minuun yhteyttä