Kirjoitukset

KULJETTAJIEN MATKASSA: Turvallisuus ja hyvä asiakaspalvelu kasvattavat merkitystään

Erityisesti teollisuusyrityksissä huomioidaan turvallisuuteen liittyvät asiat vuosi vuodelta paremmin myös kuljettajien osalta. Toisaalta mm. verkkoon siirtynyt kaupankäynti on muuttanut logistiikkaa. Kuljettaja on yhä useammin asiakkaan ainoa henkilökohtainen kontakti koko palveluketjussa, joten asiakaskohtaamisten merkitys kasvaa koko ajan.

Turvallisuus on ykkösasia

Antti Tarnanen on työskennellyt kuljetusalalla jo yli kymmenen vuoden ajan. Näiden vuosien aikana suurin muutos on näkynyt siinä, miten turvallisuuteen liittyvät asiat ovat nousseet jatkuvasti tärkeämpään rooliin.

– Kun kymmenen vuotta sitten aloitin kuljetusyrittäjänä, ei yrityksillä käytännössä ollut lastaamaan tai purkamaan saapuville kuljettajille vaatimuksia turvallisuuteen liittyvissä käytännöissä. Noin vuonna 2010 alettiin ensin vaatia turvaliivin käyttöä. Sen jälkeen turvavarusteiden käyttöön on kiinnitetty jatkuvasti enemmän huomiota, ja nykyään vaaditaan yhä enemmän myös turvakenkiä, kypärää, kuulosuojaimia ja turvalaseja. Lisäksi vaatimuksena voivat olla esimerkiksi pitkät housut ja paidat tai takin käyttö.

Turvallisuuden lisäksi muutoksia on alalla tapahtunut myös aikatauluissa. Lähettäjät ja vastaanottajat pyrkivät tasaamaan ruuhkahuippuja asettamalla lastaus- ja purkuaikaikkunoita, jotta odotusajoilta säästyttäisiin. Toisaalta aikataulut myös asettavat uusia haasteita kuljettajille

– Monissa yrityksissä lähetysten noutoaikoja venytetään ja vastaavasti purkuaikoja aikaistetaan. Näiden aikataulujen kanssa joutuu täällä kuljetuspuolella sitten välillä tasapainoilemaan, kun meidän tekemistämme rajoittavat myös ajo- ja lepoaikavaatimukset, Tarnanen kertoo.

Tyytyväinen asiakas palkitsee

Pääosin pääkaupunkiseudun jakeluita hoitava Jouni Lindstedt on seurannut kuljetusalan kehitystä jo 19 vuoden ajan. Yksityishenkilöiden osuus lähetysten vastaanottajissa on viime vuosina kasvanut. Hänelle ensimmäinen kosketus asiakkaaseen tapahtuu yleensä puhelimitse, kun hän soittaa sopiakseen toimitusajasta.

– Ensimmäisen puhelun aikana luodaan pohja asiakaspalvelukokemukselle. Käyn aina aluksi läpi kuljetusehdot. Näin vältytään toimituksen yhteydessä ikäviltä yllätyksiltä, jotka heikentäisivät asiakkaan palvelukokemusta. Kuvitellaan, että toimituksessa on esimerkiksi kylpyamme hissittömään kerrostaloon. Jos asiakas ei etukäteen tiedä, ettei kuljettaja toimita tuotetta kylpyhuoneeseen saakka, niin onhan se toimitushetkellä ikävä yllätys. Siksi ehtojen kommunikointi heti alussa on iso osa asiakaspalvelua.

Lindstedtin mielestä hyvä asiakaspalvelu tiivistyy tiedon kulkemiseen, luotettavuuteen, hyvään kommunikaatioon sekä joustavuuteen.

– Asiakkaiden tulee tietää, mitä toimitus pitää sisällään. Kun jotain sovitaan, siitä myös pidetään kiinni ja mahdollisista muutoksista kommunikoidaan heti. Tahdon, että asiakas saa osallistua ja vaikuttaa esimerkiksi toimitusaikaan. Siksi olen omien aikataulujeni suhteen mahdollisimman joustava. Jos jossain kuitenkin jää epäselvyyksiä, niin tavoitteeni on aina olla ystävällisesti apuna ja pyrkiä siihen, että koskaan asiakas ei jäisi pulaan. Palkitsevinta on, kun asiakas on tyytyväinen saamansa palveluun. Kun asiakas hymyilee ja kiittää, niin sitä tietää hoitaneensa homman hyvin, Lindstedt tiivistää.

 

Haluan kuulla lisää

Ottakaa minuun yhteyttä