Tiesitkö

DHL Freight jatkaa asiakaspalvelun kehittämistä

DHL Freight Finland teetti alkusyksystä asiakastyytyväisyystutkimuksen, jonka tulokset ilahduttivat. Esimerkiksi NPS-luku, joka mittaa asiakastyytyväisyyttä ja selvittää, moniko asiakas olisi valmis suosittelemaan palvelua ystävilleen, oli parantunut edelliseen vuoteen nähden selvästi. Myös kilpailijavertailussa menestyttiin hyvin.

Mutta koskaan ei olla niin hyviä, etteikö parannettavaakin olisi. Siksi asiakastyytyväisyyskysely pureskeltiin tarkasti läpi kohta kohdalta: Nyt on tavoitteena parantaa niitä asioita, jotka asiakkaat kokivat erityisen tärkeiksi. DHL Freightilla uskotaan nimittäin jatkuvaan kehittymiseen ja siihen, että parannetavaa löytyy myös sieltä, missä toiminta on jo erinomaisella tasolla.

Tärkeää on kertoa missä mennään

Tutkimuksen perusteella DHL Freightin asiakkaat ovat kiinnostuneita seuraamaan säännöllisesti lähetyksiään ja saamaan niistä ajantasaisia väliaikatietoja. Asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan tällä alueella suuri osa asiakkaista on jo hyvin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Koska tämä kuitenkin oli asiakkaille erityisen tärkeä palvelu, sen osaamista halutaan parantaa entisestään. Poikkeuksien hallinnan osalta tulokset olivat hieman kriittisempiä sen suhteen, miten poikkeuksista informoidaan ennen kuin asiakkaat ovat niistä muuten tietoisia. Myös tähän kiinnitetään jatkossa entistä tarkempaa huomiota.

DHL Freight otti aiemmin tänä vuonna käyttöön uuden asiakaspalvelujärjestelmän, joka mahdollistaa tilausten hallintaan ja väliaikatietoihin liittyvän palvelun tehokkaan kehittämisen. Sen avulla pystytään tarkasti seuraamaan, kuinka usein asiakkaat saavat väliaikatietoja sekä varmistamaan, että tiedot kulkevat kaikille asiakkaille sujuvasti ja säännöllisesti. Järjestelmä mahdollistaa myös entistä nopeammin reagoinnin sellaisissa poikkeustapauksissa, joissa viive on olettavissa; esimerkiksi myrskyn sattuessa Itämerelle. Tällaisissa tilanteissa on nyt uuden järjestelmän ansiosta entistä paremmat tekniset valmiudet reagoida ja jakaa tietoa asiakkaille.

Tilausten hallinnan parempaan mahdollistamiseen kehitetään jatkuvasti myös uudenlaisia työkaluja, kuten esimerkiksi erilaisia mobiilisovelluksia. Asiakkaille halutaan jatkossa tarjota mahdollisuus väliaikatietojen automaattiselle seurannalle.

DHL Freight ymmärtää asiakkaitaan 

– Saimme tutkimuksessa aivan erityisen hyvää palautetta asenteesta, ystävällisyydestä sekä päätöksentekokyvystä ja asiakkaidemme bisneskriittisten asioiden ja tuotteiden tuntemuksesta, kertoo Ben Angelvirta, Director Sales, Marketing and Customer Service, DHL Freight (Finland) Oy.

– Se kertoo siitä, miten hyvin meillä ymmärretään asiakkaiden arki ja heidän tarpeensa. Tiedämme olevamme logistiikan ammattilaisia, joiden puoleen asiakkaat voivat kääntyä kaikissa logistiikkaan liittyvissä asioissa – niin pienissä kuin suurissakin. Onkin erityisen mukavaa saada asiakkailta erinomaista palautetta juuri tästä.

Tarvitsetko apua logistiikkaan liittyvissä kysymyksissä? Täytä alla oleva lomake, ja otamme yhteyttä!

Haluan kuulla lisää

Ottakaa minuun yhteyttä